Dieser Artikel erschien ursprünglich bei Payments Cards and Mobile.
KI im Kundensupport auf dem Prüfstand
Künstliche Intelligenz soll viele Bereiche der Geschäftswelt verändern, darunter auch den Kundensupport. Statt sich durch endlose FAQ-Seiten zu klicken, in Kundenforen nach möglichen Antworten zu suchen oder lange auf einen Supportmitarbeiter zu warten, versprechen KI-Chatbots sofortige, fachkundige Antworten und Lösungen für technische Probleme.
Bislang bleibt die Realität jedoch hinter den Erwartungen zurück. Immer wieder gibt es Berichte über KI-Agenten, die eigenständig Unternehmensrichtlinien erfinden. Gleichzeitig möchten viele Kunden weiterhin mit einem Menschen sprechen. Einer Studie der Harvard Business School zufolge sind 30 bis 50 % der Befragten bereit, mehrere Stunden oder sogar deutlich länger auf eine menschliche Antwort zu warten, statt sich sofort von einer KI helfen zu lassen.
Künstliche Intelligenz im Zahlungsverkehr
IIm Zahlungsverkehr gilt Klarna als prominentes Beispiel für den Einsatz von KI im Kundenservice. Noch wenige Monate zuvor hatte das Unternehmen die Vorteile künstlicher Intelligenz besonders hervorgehoben. Inzwischen hat Klarna seinen Ansatz jedoch angepasst: Das Unternehmen stellt wieder Mitarbeiter für den Kundenservice ein und betont die Bedeutung persönlicher Betreuung.
Für DIMOCO, den Wiener Spezialisten für digitale Zahlungslösungen, steht persönlicher Kundensupport im Mittelpunkt. KI kann bei der Lösung einzelner technischer Probleme unterstützen. Doch gerade im Zahlungsverkehr geht es im Kundensupport um mehr als die Beantwortung einzelner Fragen: Es geht darum, die Anforderungen der Händler zu verstehen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
Bernd Pichler, Head of Sales für Cards and Alternative Payment Methods bei DIMOCO, erklärt:
„Wir betrachten jede Supportanfrage als Chance, gemeinsam mit unseren Kunden zu wachsen. Sie gibt uns die Möglichkeit, das Geschäftsmodell eines Händlers besser kennenzulernen, Probleme bei der Zahlungsabwicklung zu erkennen und zu beheben und gezielter auf seine Anforderungen einzugehen. So helfen wir unseren Händlern, ihren eigenen Kunden einen besseren Service zu bieten.
Genau so arbeiten wir und entwickeln unser Geschäft weiter. Diese zentrale Aufgabe überlassen wir weder einem KI-Chatbot noch einem externen Supportdienstleister, ob im In- oder Ausland. Dafür ist sie uns zu wichtig.“
Dieser Ansatz ist besonders für Acquirer und Zahlungsdienstleister relevant, die wie DIMOCO kleinere Unternehmen und Händler mit komplexeren Zahlungsanforderungen betreuen. Gerade mittelständische Händler, insbesondere in Branchen mit erhöhtem Risiko, erhalten im Zahlungsverkehr häufig nicht die Betreuung, die sie benötigen.
Ihre Anforderungen sind meist zu komplex für standardisierte Einstiegslösungen. Gleichzeitig ist ihr Transaktionsvolumen oft zu gering, um bei großen, breit aufgestellten Zahlungsanbietern die nötige Aufmerksamkeit zu erhalten.
Wenn ein Acquirer oder Zahlungsdienstleister diese persönliche Betreuung wirtschaftlich anbieten kann, profitieren sowohl Händler als auch deren Kunden. Denn so lassen sich Zahlungsprozesse gezielt optimieren und technische Probleme schnell und unkompliziert beheben.
